作者：秦洪林 紫云CGO兼SaaS负责人在大中型企业实施ITSM（IT Service Manage，IT服务管理）有点儿困难吗？如果我们对它有足够的了解，它可能真的很难。对于大中型企业来说，这也应该是普遍共识。这是因为ITSM被称为“IT部门的ERP”。这里很难说，但实际上，很多时候，大公司或者大公司或者金融行业，往往都很清楚它的价值，想要实施更多的流程，或者组织是非常大的。对于小型企业来说，如果你要实施一些基本模块，那就是另一回事了，因为在一个月或一周内上网并取得了良好的结果。在这篇文章中，我主要讨论前者，困难类别。事实上，在实施ITSM时，需要考虑许多问题，例如：从哪里开始，项目的范围是什么，项目的目的是什么，集成什么系统，产品的选择方法是什么，你希望实现标准化，你认为自己的需求是特殊的，复杂的，需要定制的实现，如果这些问题没有答案，或者如果你不仔细考虑，那么ITSM的实施就会变得困难。效果可能会大大降低，项目可能会失败。今天，我们将讨论ITSM实施失败的11个因素。如果您知道可能导致ITSM项目成功的问题，如果您成功地避免了这些因素和问题，通常可以获得成功的一半!1.缺乏关键利益相关者的支持如果没有高级领导者或主要兄弟部门（如IT CIO）的支持，那么如果不合作实施ITSM，您将失败。这是CIO们想要的。如果不是，那么整个应用程序的领导支持至关重要。我们需要支持和共识。这包括对项目利益相关者的分析。您需要了解ITSM是什么，以及它可以为您的组织带来的价值。在规划项目时，重要的是要“绘制”项目的价值（建立愿景），同时管理期望，如ITSM无法解决的问题或无法在一个阶段解决的问题。我们稍后会讨论这一点，但其核心是“是否是一个人的利益”，这本身就是一个意识问题。

其次，规划和范围的缺乏，目标不明确，上面提到的管理期望问题，但实际上项目计划和目标的合理性，规划不当也可能导致失败。目前最迫切需要解决的问题是什么？从长远来看，有哪些问题需要解决？我需要达到什么样的目标？ITIL4的34个最佳实践实际上是分三年实施的。没有太多的公司在这样做。事实上，大多数企业都需要选择性的部分落地。我以前发现，项目的重点是ITIL的一些常见流程的落地，但客户领导希望通过ITSM项目解决资产管理的长期问题。当我了解到这一点时，我发现实际上并没有资产管理流程、系统或组织。无论如何，一切都会同时发生。实施ITSM项目在大型组织中往往是一种变化，而要解决组织问题、人员问题、平台问题、文化问题都是非常困难的，因此并不是每个人都能实施ITSM项目。ITSM项目需要一个项目管理团队，他们了解服务管理，了解组织问题和痛点，并且善于组织和团队间沟通。

此外，除了关键项目经理外，他们还需要PMO和项目团队的支持（例如流程经理，流程所有者，甚至外部顾问，他们将参与架构，安全和未来。项目经理需要一个团队，而不是一个人在封闭的房间里工作。项目经理必须善于沟通，将更多的利益相关者吸引到一条船上，并且善于制定决策和提升决策（例如定期的每周会议和评审）实施ITSM的人通常不知道ITSM的确切含义，不知道流程管理器、服务目录、SLA、CAB等概念，不知道如何实施和对业务的影响，也不知道CMDB的实施方法。这里有一些实践可以帮助你。对于一些重要的流程，有一些前期培训甚至研讨会，项目调试期间没有再扫盲、推广!在这方面，祖云做得很好。除了非常成熟的产品和科学的实施方法论外，我们是一个集咨询、培训、产品为一体的三位一体，还有很多表现非常牛的专家和顾问，复杂的ITSM项目优势非常明显。5、过分追求完美、贪婪、大公司，还没有实现“快赢”，对于复杂的ITSM项目，除了计划、一步一步的实施，在项目中，其实可以批量上线，但并不是一切都准备好了再次上线。这就像目前流行的数字化转型项目一样，要求企业以小胜利来追求“快速胜利”，而不是大胜利或大胜利。许多项目从一周到一月才上线，基本上是成功的。当然，这也取决于具体情况。例如，有些系统将取代其他制造商的ITSM系统，这些系统已经使用多年。这可能需要一次联机和切换，因为历史数据迁移所涉及的进程之间存在关联（有些进程不是新的ITSM系统，而其他需要关联的进程不是旧的ITSM系统）对此，紫白云表示，在国外和国内4家知名厂商的ITSM系统多次更换时，大多还是一次性切换和更换，不能单纯追求“快赢”。总的原则是，前面不能拉太久，这会极大地影响团队的热情和热情，不需要做每件事，也不需要做，这本身就可以重复，ITIL非常重要的实践就是不断改进PDCA。迭代可以处理变化和不确定性也是有原因的。这是因为组织结构和关键人员的变化往往会对项目的成功和成功产生重大影响。选择错误的ITSM工具可能会导致项目失败或意外失败。坦率地说，国内ITSM厂商还很多，专门从事ITIL/ITSM咨询、培训和产品的并不多。祖水云是少数，而这些年来是否替代其他家居产品实际上是一个问题，除了国外著名的四家之外，国内的更换案例也很多。早期选择ITSM工具，要么ITSM功能薄弱，要么体验特别差，要么产品过于僵化，无法满足流程和形式的个性化需求，要么供应商交付团队的交付能力和经验相对较差，导致项目失败。我曾经和一个客户交流过，客户对一些知名外资ITSM产品和服务有很大的内在不满，产品过于死板，无法满足前期承诺的需求，客户一再遭受痛苦，客户“不能忍受，不需要忍受”，坚决终止了项目，并恢复了选择和购买。ITSM工具的问题包括行业环境（市场上混合了ITSM工具），但与客户的选择速度快、团队经验不足以及客户对ITSM的看法和流程有关。例如，我所经历的财富500强企业ITSM项目的第二次选择和实施，并不是很成功，这与团购部门有着最低价格采购的“传统”有关。有些客户购买IT和软件作为标准的、低价值的标准产品，唯一的成就就是使用最低的价格可以帮助公司节省多少钱，降低估算成本的比例，因此选择劣质供应商往往是毫无价值的。事实上，早期的项目启动团队可以在选择合适的ITSM供应商方面发挥关键作用。它侧重于解决方案的能力，满足其目标和需求，平台的能力，如低代码，供应商的声誉，对工具的长期开发承诺，支持水平和实施成功率。虽然POC很重要，但它并不是唯一的。这取决于供应商的案例、资格、咨询和专家团队，甚至是交付团队的规模。

什么是好的ITSM产品，如果你选择它，我们将在另外两篇文章中讨论。毫无疑问，ITSM的实施需要进行现状调查、差距分析、蓝图和流程设计，因为它需要花费太多的时间来规划蓝图和规划。然而，在大多数ITSM项目中，预先的过程设计，特别是细节设计，不建议花费太多时间来消耗组织内的宝贵资源。我们建议您考虑并重复调整与成熟的ITSM产品相结合，而不是基于文档的迭代和纠缠。其中一些是沟通和需求审查问题，稍后会讨论一些主题。报告机制的缺乏对项目的成功至关重要，其次是项目过程中的沟通和报告机制。ITSM的实施需要整个团队之间的顺畅沟通，重要的是要意识到参与项目的每个人在整个过程中都有发言权，并填补空白。ITSM是一个由人支持的工具和流程支持的人的项目，因为它与监控项目或自动化项目不同，它最终将由人使用。除了与项目团队的日常沟通外，定期和主动的管理报告也很重要。一旦项目经理做了一些重要的“决策”，却很繁琐，他们有很多想法，但不一定是正确的，上面领导的想法差别很大，容易纠结，重复起来很麻烦，消耗了大量的项目资源和成本。上面的八个问题其实说得更清楚，但接下来的三个问题比较复杂，也很重要。ITSM系统的成功启动仅仅是第一步，后期的推广和运行更为重要，尤其是涉及大型组织。IT部门可以依靠内部培训，而外部培训主要是一种外联手段。例如，在ITSM启动后及时开展宣传活动，在内部内联网上投放广告，在电梯入口处放置ILABOL，并在IM的显眼位置添加ITSM图标，这一点非常重要。此外，除了这些之外，一个非常重要的促销手段，在公司的IT服务公共邮箱中添加宣传信息也是非常有效的。当然，有了这些促销手段，在实际运营中，按照SLA要求及时响应、解决票证、接听用户热线电话、用IM回复用户的标准词语自然也是必不可少的，这就是更好地做好“IT服务”的工作。忽视持续改进和治理在项目批准和结束后，ITSM运营团队忽视流程的持续改进也会导致失败。缺乏持续改进，包括流程和平台的持续改进。是否及时审查了关键故障，是否升级为问题的所有事件都升级了关键更改测试报告、实施报告、以及风险评估是否按要求标准提交，以及是否及时召开了审核会议。此外，成功实施还需要建立治理、每个流程的所有者、所有者的作用、定期监测和检查以及服务报告机制。当然，所有的重点都放在价值上，在我指导了一家大公司实施ITSM之后，我希望他们每个月都有一份服务报告。前两个月有很多值得总结的历史“问题”，所以可以总结和写下来，但后半部分做得很好，所以除了一些数据分析之外，每个月都会发生大问题和改进，都没有总结。ITSM是数字时代的连接器，连接IT和业务、技术和业务用户、IT内部的开发和运营以及1、2和3线。除了把连接器做好，还需要集成和自动化。这就是ITIL4的“七项原则”之1：优化和自动化。ITSM需要集成的系统非常多，尤其是在金融行业，不仅限于以下几个系统：此外，还有很多场景可以实现自动化，服务也会尽可能的标准化和自动化，更多的自动化会更好地提高成本，从而赋予ITSM更强大的生命力和价值。Zapai云产品不仅仅是aPaaS，更是iPaaS，更是为了方便更多的系统集成，实现更多场景的自动化和智能化。这也是一个复杂的话题，我们将在后面的话题中讨论。

Zebo Cloud是一个基于云计算、大数据分析和区块链技术的智能化集成IT管理云平台，以ITSM为核心，涵盖数据治理、IT服务管理、DevOps、研发项目管理、安全管理、业务连续性管理、CMDB自动化管理、生产指挥管理8个系统。公司拥有10多项资质认证和40多项知识产权。到2021年年中，除现有金融企业外，智宝云核心客户群已逐步扩大到大型制造、互联网、物流、农业、教育、医疗、游戏、零售等重点企业客户，提供相应的产品和服务。其中，基准单客户用户数量将达到80万以上。