特斯拉最近宣布在洛杉矶开设一家24小时营业的餐厅，可容纳200多人，配备28个增压器和一个巨大的电影院。近日，中国葡萄酒巨头茅台开始生产和销售茅台原料冰淇淋，并在中国开设了两家旗舰店。中国邮政业进入咖啡和饮料市场。乍一看，这些都是典型的跨境或“断裂圈”。然而，在这些交叉的背后，有一个深刻的逻辑。这就是客户体验管理。客户体验管理，根据著名研究机构Gartner的定义，客户体验管理，简称CXM，有时简称CEM，是“企业如何理解客户，开展战略规划的学科。通过跨部门协作和尊重以客户为中心的文化，实现客户满意度、忠诚度，甚至客户积极倡导和传播的目标。客户体验管理是一个过程，通过优化客户与品牌之间的接触点来改善客户感知到的体验。客户体验对品牌的盈利能力和价值有着决定性的影响。跨境品牌是如何管理客户体验的？茅台冰淇淋在中国开设了两家旗舰店，同时推出了经典口味、青梅口味和香草口味三款冰淇淋。所有三种冰淇淋都含有少量的马太成分。葡萄酒行业是一个竞争激烈的行业。那些能够准确了解客户数据的人将主宰未来。茅台的销售传统上由经销商进行。虽然他们也有自己的电商渠道和京东、天猫等平台，但他们可以收集的数据有限，不全面。第三方平台往往不愿意分享数据。茅台冰淇淋两家实体店的开业，可以收集大量准确可靠的直接数据。随着越来越多的实体店开业，这类数据将不断得到改进和增强。然后，消费者可以根据自己的习惯主动分享他们的偏好，并赋予他们在未来推送更多相关信息的权力。这是一个最近流行的新术语--零党数据。茅台冰淇淋还推出了线上销售，可以通过“i茅台”APP（贵阳首创）等平台购买，也将极大地提升消费者的线上体验。冰淇淋消费群体普遍年轻，其中许多人可能会成为茅台未来的主力。通过培育味蕾，我们也可以培育茅台的未来。品味第一，顾客体验第一。中国邮政开了一家咖啡店，认为它也在寻求改变。中国邮政是中国最大的邮政和包裹业务。但随着互联网行业的兴起和SF快递等快递公司的蓬勃发展，中国邮政早已失去了辉煌。中国邮政的客户体验也不值得称赞。但不要忘了，中国邮政有很大的优势。这是一个很好的位置和广泛的商店网络。今年年初，福建厦门国际贸易大厦的邮局正式运营，咖啡饮料和邮政文化创意服务叠加在一起，同时保持邮政服务，这一跨境举动引起了不少轰动。在此之前，有几家邮局加入了咖啡元素。除了正常的邮政业务外，咖啡的引入无疑可以给客户带来更好的体验。去邮局的人觉得服务太慢了，喝咖啡可能会缩短时间。客户也找到了下次来邮局的新理由。简而言之，客户体验会更好。特斯拉的餐厅还没有开业，我们相信重视客户体验的新能源汽车领导者一定能够开一家不同寻常的餐厅。特斯拉车主与家人和朋友聚在一起，美味的食物，方便的增压器和巨大的屏幕电影都是很好的体验。跨境对商业有很大的帮助近年来，跨境的数量越来越多。奢侈品牌充斥着餐馆、咖啡馆和酒吧。有些人在尝试后决定是辞职还是专注于旧工作。但跨境正在兴起，我认为那些原本强调客户体验管理的品牌，对于跨境和打破圈子的看法不同，可以取得令人印象深刻的成绩。蔚来打造跨界户外用品，最近推出了天空帐篷、多功能餐桌等19款精致野营产品。这些户外产品也是蔚来品牌的正面宣传，可以起到追加销售和交叉销售的作用。想象一下未来的特斯拉餐厅。特斯拉车主和尚未购买特斯拉的朋友们聚在一起，第一次在时间和空间上直观地感受到了特斯拉品牌及其服务。你可能会下载餐厅的官方应用程序，或者关注他们的公共帐户。只要点击一下就可以批准，特斯拉就有了很多重要的信息。特斯拉可以结合现有客户数据库，找到与潜在客户非常相似的人，并进行有针对性和有针对性的营销。可以想象，这将是有效的。简而言之，跨越国界可以带来无限的商机。21世纪20年代是客户体验管理的黄金十年，在今年的Adobe峰会上，我谈到了客户体验管理如何引领新的增长。在这次演讲中，我大胆地认为，2020年代--我们现在生活的十年--应该是CXM客户体验管理的十年。这是业界首次发表这样的意见和意见。让我们看看，人们经常问我：“在客户体验管理方面，哪个品牌是最好的？”“我一直在想苹果。苹果产品的人性化设计、全链接的生态系统以及软件与软件的有机结合，都是其对客户体验管理的重视。我很幸运在苹果工作了8年，并且对此有了深刻的体验。事实上，我认为苹果的客户体验管理也反映在数百家苹果商店中。苹果创造了伟大的产品，如iPhone，iPad，iPod和Mac。最大的产品是Apple Store。在这里，它是苹果产品的顶峰，是客户体验管理的集中体现。毫无疑问，苹果零售店为苹果的业务带来了巨大的增长。2001年，苹果在美国开设了第一家零售店。这实际上是苹果公司的一个伟大的交叉，它从一家经典的消费电子公司变成了一家零售公司。21年过去了，苹果是世界上最有价值的巨无霸公司。我认为在那个时代，大胆的跨界是必不可少的。当一家专注于客户体验管理的公司超越国界取得成功，并继续引领客户体验管理，这将为他们带来光明的未来。这十年是客户体验管理的黄金时代。关于作者（作者）

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